Día a día, los colegios deben responder solicitudes, quejas, reclamos y felicitaciones de los estudiantes, padres de familia y acudientes de los niños. Así mismo deben informar sobre los distintos eventos o situaciones que ocurren en el colegio. Sin embargo, muchas veces es difícil identificar cómo informar o responder asertivamente. Para ello, algunos colegios cuentan con manuales de comunicación, pero esto no es la generalidad en los colegios.

Por tal motivo en este documento buscamos ofrecerles una guía práctica sobre como atender la comunicación asertiva que se generan por la comunidad educativa.

PROTOCOLOS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA CON PADRES DE FAMILIA Y ACUDIENTES

La comunicación asertiva es entendida como aquella en dónde damos respuesta a una situación; exponemos nuestro punto de vista o damos información aprobada institucionalmente. Usando códigos verbales y no verbales que son interpretados como agradables y cómodos para nuestro interlocutor sin perder de vista la realidad e intención de lo que se quiere comunicar.

Aspectos Formales de la comunicación asertiva

A partir de esta definición, vamos a exponer los aspectos relevantes que debe tener en cuenta todo colegio para lograr éxito en las comunicaciones con su comunidad.

1. Crear un flujo de atención a las comunicaciones

Este flujo debe tener los siguientes objetivos.

• Criticidad de la comunicación; Alta, media o baja respecto a la sensibilidad y privacidad de la misma.
• Responsable de dar respuesta; Según la criticidad y el rol de la persona en la institución.
• Seguimiento (en caso que lo requiera); Esquema de atención a la solicitud, queja o reclamo.
• Escalabilidad; Según criticidad y seguimiento evaluar si debe elevarse a una instancia superior según el esquema organizativo del colegio.

2. Determinar las estructuras comunicativas

Refiriéndose al estilo y forma en que se debe comunicar la información al interlocutor. Es decir si se habla en tercera persona, si se decide tutear, si el lenguaje es formal o informal, cuáles son los términos totalmente vetados en la institución; aspectos más específicos como tipografía que se debe usar, uso de marca y colores entre otros aspectos.

3. Identificar los medios o canales autorizados para la comunicación en la institución

En ocasiones por falta de estos protocolos los colegios utilizan medios informales como redes sociales o mensajería de voz o texto. Permitiendo que la comunicación esté poco filtrada y donde la institución como tal no tiene control sobre lo que se dice y se hace.

Esto además de generar desorden y ruido en la comunicación, genera vulnerabilidades a los datos sensibles. Y como lo hemos mencionado en artículos pasados; cada vez hay más control legal sobre como se administra la información de nuestros usuarios.

Por ello, es importante que el colegio determine los medios oficiales o canales por los cuales puede comunicarse la comunidad tanto para recibir información como para retroalimentarla.

Aspectos Psicológicos

Ahora que ya hemos hablado de aspectos formales, quiero pasar a aspectos psicológicos de la comunicación. Centrarnos en aquello que facilita nuestra comunicación asertiva.

1. Identificar la intención de la comunicación

Es decir, tener claro que es lo que quiere decir el autor de la comunicación. A veces, por exceso o defecto de palabras es difícil comprender la necesidad, petición, información o pregunta que quieren formularnos. Muchas veces, después de muchas palabras escritas o habladas, no se logra develar cuál es la intención. Sin embargo, trate de no interrumpir mientras le exponen la situación, en el caso que sea una conversación verbal, sea prudente y aguarde; quizás deba morderse la lengua un momento.

Si efectivamente la persona está tomando mucho tiempo, puede usar frases como; agradezco que sintetices aún más tu petición porque solo cuento con X tiempo para atenderte. Porque hay otras actividades que ya están programadas, pero realmente deseo colaborarte.

Por tal motivo, si pese a hacer una lectura comprensiva, de releer un texto y de desmenuzarlo en partes más pequeñas; sigue sin entenderse la idea principal del texto. Es mejor, solicitar mayor información.

Lo asertivo en este caso está en expresar cosas como; Realmente estamos interesados en poder colaborarle, pero agradecemos ampliar un poco más su petición con el ánimo de comprender y responder de manera más precisa y así lograr que usted reciba de nuestra parte la mejor atención.

2. Identificar el tono de la comunicación

Ser conscientes de la intención es ya un proceso complejo, pero darnos cuenta del tono que se usa es clave para no contagiarnos de ello. Muchas veces, nuestras respuestas son límbicas y lo que hacemos es responder en el mismo tono en que nos preguntan. Y esto, puede ser muy difícil porque genera ruidos innecesarios que distorsionan y nos desvían del objetivo inicial. Y recordemos que estamos hablando en representación de una institución educativa.

Parte de lo que llamamos empatía, se refiere justamente a eso. Ser capaces de leer no solo un texto sino el contexto en el cual esté, bien sea en una conversación escrita o verbal. Aquí, es clave alejarnos de prejuicios, ideas preconcebidas sobre lo que quiere la persona.

En esta lectura, podemos identificar cosas como que realmente la persona está furiosa, ansiosa, temerosa, cansada, entre tantas otras conductas posibles. Hacer este ejercicio, facilitará mucho más la comprensión de la intención comunicativa y hará que nuestra respuesta sea más efectiva porque en estos casos, nuestra respuesta deberá llevar un tono suave, empático y totalmente contrario. También ver la emoción que te genera a ti es clave, reconocer el efecto que tiene sobre ti es vital.

Entender que el tono es una cuestión emocional, y que por tanto puede varias. Quizás frente a la solicitud de mayor información la persona quizás cambie a otro estado emocional. Por ello, este ejercicio debe hacerse en cada interacción. Si realmente evalúas que el tono usado es extremadamente hostil, que la persona se encuentra muy cargada, es preferible cortar la comunicación alli, y solicitar otro momento para interactuar. 

Respuesta Acertada

Este es el punto de partida de toda comunicación asertiva, tener claro que nos quieren decir y en que tono lo comunica la persona. Ahora hablemos de que tener en cuenta para nuestra respuesta.

1. Expresar sin juzgar

Casi siempre nos han explicado que antes de hablar hay que saber escuchar, pero además es importante que reconozcamos que es importante saber expresarnos. La asertividad aquí está en ser capaces de exponer información sin juzgamiento alguno.

Para ello, debemos centrarnos en los hechos. Considere siempre iniciar con un parafraseo, es decir tratar de reproducir la intención del autor del mensaje, ojalá usando algunas de las palabras que él mismo usó. Esto permitirá que se conecté con la persona, porque ella sentirá que realmente la están escuchando. Abrirá una puerta impresionante para que ahora lo escuchen a usted. Este parafraseo no debería ser tan extenso como la petición original.

Luego de ello, use sus conocimientos para dar respuesta a la situación. Libérese de juzgar o enviar información con contenido emocional. Esto lo único que hará es quitarle energía, y su energía es tan importante para su equilibrio personal y profesional, que no vale la pena. Sea hablando o escribiendo, tómese una pausa, respire profundo y recuerde que no vale la pena estresarse con algún contenido emocionalmente mal escrito.

Si en su conocimiento no está el alcance para esta respuesta, remítalo a quien corresponda. Pero nuevamente no se desgaste con una situación que está fuera de su conocimiento. Lo asertivo en este paso está en expresar que efectivamente usted no tiene la información y/o conocimiento y que por ello debe dirigir a otra persona o estamento el caso, ya que su interés está en que pueda solucionar la situación que tiene su interlocutor.

2. Redondee y garantice que queda claro el siguiente paso.

Luego de que suministró la información que estaba a su alcance. Busque redondear o sintetizar, sobretodo si es verbal; porque los espacios de atención que tenemos las personas pueden ser muy cortos. Si el asunto de la comunicación es muy complejo y considera que debe documentarse o remitirse a alguien más, solicite que por favor se usen los canales formales que tiene destinada la institución educativa.

Hay colegios muy organizados que prefieren centralizar la comunicación en plataformas donde pueden tener este tipo de comunicaciones centralizadas. Así como parametrizar quien se comunica con quien, monitorear las comunicaciones que tienen entre los miembros del colegio, como por ejemplo; entre padres de familia, estudiantes, docente y estudiante o administrativos y acudientes.

Para ver ejemplo de este tipo de plataformas que ofrecen solución a muchos de los problemas de los colegios, te recomiendo ver el componente de comunicaciones en Sistema Saberes (ver aquí), que es una de las plataformas más usadas para comunicación en entornos educativos de América Latina.

Además, te invito a compartir con toda tu comunidad educativa este artículo que, seguramente será de gran ayuda para fomentar una comunicación asertiva.

LADY MORA

Dir. Ejecutiva de Sistema Saberes

Master en Desarrollo social y educativo, Psicóloga, Especialista en emprendimiento